“干家政，光靠辛苦不行”
用戶說：從業人員資質不高、服務不規范、稱心如意的阿姨太難找;
家政服務員說：工作強度大，心理壓力大，雇主要求不易滿足。
家政服務多年來一直是中國許多家庭的痛點、難點。近日，國務院辦公廳印發《關于促進家政服務業提質擴容的意見》，出臺36條相關措施。
家政服務業發展的特殊之處在哪兒?亟需解決的問題有哪些?近日，記者跟隨一位在北京從事家政服務業多年的月嫂——孔阿姨，一起做家政，近距離了解家政服務員和用戶所思所想。
“未來兩個月的訂單都滿啦”
——中國家政服務業市場規模突破4400億元，進入發展高潮期
凌晨3點，嬰兒房內一聲嘹亮的啼哭打破安逸和寧靜。剛在床上躺下沒多久的全職月嫂孔阿姨利落地起身，第一時間抱起嬰兒，一手溫奶、一手熟練地給小寶寶拍背順氣，一套動作一氣呵成，透露出經驗老到。
“寶寶經常半夜哭，這就要求我們月嫂能時時刻刻在寶寶身邊照顧，保證寶爸寶媽的休息。”孔阿姨抱著寶寶輕聲說，“有的寶寶比較黏人、難哄，我一晚上起夜三四回都是常事。”
孔阿姨告訴記者，月嫂是24小時不間斷的服務，不僅僅是照顧寶寶基本的吃喝拉撒睡。“比如，寶寶每天早上醒來，要給寶寶做被動操、排氣操，這些輕柔的運動可以增強寶寶骨骼與肌肉的發育，促進新陳代謝，增強免疫力，預防疾病。”孔阿姨文化程度不高，但是說起育兒相關的專業名詞卻毫不含糊。
隨著經濟社會發展和消費需求升級，特別是在中國老齡化程度加速深化和“全面兩孩”政策實施的宏觀背景下，越來越多的家庭選擇通過有償購買服務方式解決家庭保潔、烹飪和成員照護等生活照料需要。數據顯示，2015-2017年，中國家政服務業復合增長率達到25.9%，市場規模突破4400億元。在相關服務剛需的支撐下，中國家政服務業進入了發展高潮期。
在北京，全職月嫂等家政服務人員越來越多，但像孔阿姨這樣有豐富經驗、級別較高的月嫂并不算多。孔阿姨對記者說：“你看，我未來兩個月簽約都已經滿啦。前兩天跟寶媽帶著寶寶出門，遇到鄰居，還問我11月份有沒有空去她家服務，有經驗的月嫂是很搶手的。”
中國宏觀經濟研究院社會所副研究員關博介紹，伴隨著家政行業快速發展，從業人員素質不專業、行業發展不規范、群眾滿意度不高等一系列問題也逐步暴露。
家政“36條”指出，要增加家政服務有效供給。國家信息中心經濟部發展戰略研究室主任高輝清在接受記者采訪時表示，擴大家政服務有效供給首先要轉變社會觀念。“家政業發展到今天，是一個現代化、高質量發展的新興行業。”高輝清說，“比如國際社會熟知的‘菲傭’，在別的國家看來這是一份有內涵、很體面的工作。未來在家政‘36條’相關政策扶持下，中國的家政服務業也可以發展到這一高度。”
對此，孔阿姨深表贊同，“現在這個行業可紅火了，好多大中專院校畢業的學生都在步入這個行業”。在她看來，哪一行干好了都不容易，都值得去付出并得到尊重。
“考試過了才能上崗”
——月嫂工資1.48萬元，不光靠辛苦，還靠技能和知識
月嫂的服務涵蓋哪些內容?孔阿姨流利地回答，在照顧產婦方面要給產婦煲湯做飯，搭配膳食營養，幫助產婦按摩疏通乳房、做產后操恢復體能，還要與產婦聊天，化解產婦壓力;在照顧寶寶方面，要輔助寶寶喝奶洗澡，護理肚臍，做好奶具等嬰兒用品的消毒，給寶寶做輕柔運動，記錄寶寶生長情況等。這些知識都是她在上崗前參與公司培訓學到的。
家政服務行業總體具有勞動密集型特征，家政服務人員的專業技能、職業素質和道德水準，是決定行業發展規范化程度和服務質量層次的最關鍵變量。
“在公司，我們要先參加集體培訓，在老師的監督下沒有錯誤地完成協助喂奶、拍嗝等一系列操作之后，才能夠參加考試分等級、定價格，考試過了才能上崗。”孔阿姨介紹，她目前在公司是二星月嫂，上次分級考試考了83分，每個月工資是1.48萬元。
“別看工資高，我學習產后修復等知識就花了1萬多元。”孔阿姨說，“而且，如果月嫂的其他技能比較高也能給自己加分。像我就比較會做飯，做的營養餐產婦都愛吃。”
孔阿姨的投入沒白費。寶寶媽媽王女士表示，她在孔阿姨之前換了4名月嫂，都不合心意。在王女士看來，孔阿姨不僅在照顧寶寶方面有耐心，在照顧大人方面也能做到盡心盡力。
家政“36條”指出，要采取綜合支持措施，提高家政從業人員素質。包括支持院校增設一批家政服務相關專業，以市場為導向培育一批產教融合型家政企業，加大崗前培訓和“回爐”培訓工作力度等。高輝清介紹，當前家政服務從業人員基本是靠社會培訓，普遍存在規模不大、水平參差不齊、不夠規范的問題。要提升從業人員基本素質，可以學習其他國家的教育體制改革，將家政服務納入到正規教育中，促進其向職業化教育轉型。同時，良好的就業環境將對家政服務業產生飛躍性的促進作用。
在孔阿姨看來，規范的培訓是做好家政工作必不可少的一環。“干家政門檻不高，看起來誰都能干。但想在這一行掙到高收入，光靠辛苦不行，一定要有知識、有技能。用戶在選擇合適的家政員時，也應看看其培訓狀況。我感覺社會對家政服務不僅是需求量大，也越來越重視并尊重了。”
“把零散的服務人員整合起來”
——未來規范化的家政公司將越來越多，使信息盡可能透明
目前，很多家庭是通過第三方找尋家政服務。在用戶看來，這當中容易出現信息不對稱、不透明的問題，從而引發家政服務人員和雇主家庭產生沖突。反過來，家政服務員特別是住家保姆，心里也不踏實，不知道自己會遇到什么樣的雇主，是否有保障。
孔阿姨的經驗是，簽單之前要先進行客戶、家政服務人員、第三方的三方面試，對客戶提的問題流利、沒有錯誤地回答之后，才能進行簽約。“其實也是看眼緣。”孔阿姨說。
而孔阿姨現在服務的王女士則表示，請月嫂照顧嬰兒的確是慎之又慎，單純地去家政公司請人常常并不滿意，有時還要靠熟人推薦，有時就是撞運氣。
“只有通過公司規范管理，信息才能不斷透明。”高輝清說，“要加快建設客戶、公司、家政服務人員三者之間的相互評價機制和信息披露機制，彼此加深了解，這樣就能提前避免一些信息不對稱的問題。”
值得一提的是，家政服務行業提質擴容，不是原有“小散亂”模式的低水平重復，而是實現服務業態的轉型升級。
在北京等大城市，規范化的家政服務正受到更多認同。在北京工作的“北漂”一族劉先生告訴記者，他租的“自如寓”有配套的保潔服務，一年多交1到2個月的房租，每個月兩次固定時間會有保潔阿姨來打掃衛生。“保潔人員基本固定，這讓我覺得很放心、安全。”在劉先生看來，家政服務最重要的是安全，簽約公司的固定員工在安全和質量上都能有保障。
高輝清介紹，網絡能夠把零散的需求匯集起來，把零散的服務人員都整合起來，有利于家政服務的規范化、行業化、產業化。
孔阿姨現在既是家政公司員工，也接受熟人的推薦。如今，她也知道有一些網約的家政服務公司。“也許哪一天，我也會去試試網約公司。”她說。
